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ANAが目指すCS
社会経済生産性本部 編
生産性出版 2008年10月
ISBN978-4-8201-1854-1
《目次より》
第1章 CSは危機感から始まった
第2章 「ANAらしさ」とは何か
第3章 ひまわりプロジェクト――CSを起点としたブランド戦略
第4章 ANAのCSを支える現場力I
コールセンター・客室部門・空港部門
第5章 ANAのCSを支える現場力II
運行部門・整備部門・グランドハンドリング部門
第6章 顧客の声を活かす仕組み
第7章 TEAM ANAの未来を創るCS
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私とANA全日空――出会い、あこがれ、絶縁、再発見または和解 VI from 食べ物記者 齋藤訓之
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